中国质量万里行促进会

　　中国质量万里行促进会自1992年以来，秉承“扶优治劣、规范市场、引导消费、服务企业”的工作宗旨，始终以鲜明的主题，独特的报道视角，犀利的手法开展新闻舆论监督，揭露曝光了一批制假售假案件，扶持宣传了一批名优企业、名优产品，维护了消费者权益，得到社会各界广泛赞誉。

　　2010年，我会共受理消费者投诉17090件次，举报79起，接待来访和电话咨询4740人次，已依有关法规妥善办结14698件次，办结率为86%，转交相关部门处理205件，为消费者挽回经济损失3283多万元。从整体上看，消费者投诉较多的主要集中在汽车、网购、手机、消费卡、产品维修服务等方面质量问题，投诉量同比分别上升了9.08%、8.12%、6.92%、2.72%。其中网购、手机和消费卡类投诉增幅位于前三位，且呈上升趋势。

　　质量投诉主要问题

　　投诉信息显示，部分类别产品存在一定的质量问题，绝大多数是在销售、维修环节中因服务质量问题引发的投诉，这两类投诉占投诉总量的45%。

　　1、生产环节：少数企业把关不严，仍存质量隐忧

　　少数企业生产环节把关不严，因生产环节出现质量问题而引发的纠纷时有发生。

　　如：山东省某公共汽车有限公司（以下简称“投诉方”）自2008年6月起至2009年3月共购买某汽车公司两种型号的客车共25辆，使用中发现其中一种型号的客车在低气压下没有后轮抱死功能，与车辆底盘说明书不符。另外，另一种型号的客车起步抖动严重，后又出现转向机脱落、方向失灵质量问题，几次修理仍不能排除故障。投诉方为此事成立了协调小组，多次与厂方联系沟通，但长时间的交涉无果。因此，投诉方于2010年6月向本会投诉办公室进行了书面投诉，本办立案后向厂方发函处理，至今仍未收到厂方的书面答复结果及电话。

　　出现产品质量问题后，企业往往采取回避和隐瞒的态度，消费者十分愤懑，企业应切实对自己的产品质量负起主体责任。

　　2、销售环节：涉嫌商业欺诈的行为频频发生

　　目前，各种商业欺诈行为手段更高明，涉及范围更广。2010年受理各类欺诈投诉共1863件，占投诉总量的10.90%。

　　如：山东淄博的陈先生贷款从某汽车销售有限公司购买了一辆由某特种汽车厂生产的平头牵引车。经过5个月的行驶，发现耗油大、动力不足。到指定服务站检查，发现发动机和油泵是280马力，而不是购车协议书上所称310马力发动机。后与厂方交涉给予更换了310马力发动机，但陈先生认为是厂商故意以便宜的发动机替换匹配高价位的发动机，是主观上的欺诈行为，要求对5个月来的汽油费及由此造成的经济损失进行赔偿。

　　一些企业受利益驱动，压低成本，提高利润，往往不择手段欺骗消费者，且百般狡辩，拒不承认。为了揭露欺诈真相或举证，消费者往往历尽艰辛，耗费时间和金钱。这些案件给消费者的身心带来极大的伤害，影响社会和谐。

　　3、服务环节：违反三包规定的现象较为严重

　　目前，一些维修站（点）维修人员钻法律漏洞或因消费者忽略等找各种理由不严格执行产品三包规定，拒绝消费者的合理合法要求，侵权事件时有发生。经统计，我会受理此类投诉3835件，占投诉总量的22.44%。主要表现在：送修时不对整个产品进行仔细检查、修理前不如实填写故障情况、修理完后不填写记录故障情况及没有用户签字、事先不告知配件价格等等。

　　如：北京消费者谷先生购买了一部

　　诺基亚手机，因手机不能收短信，送到诺基亚客户服务中心—公主坟店进行维修，在修理前故障描述为“应用软件功能故障”。等待5个小时后，谷先生取出被修理后的手机试用时发现手机出现白屏故障。向诺基亚客户中心反映，答复是“手机已过三包期，白屏故障系主板进液，如需修复则再交1800元”。为此，谷先生非常生气，手机在送修前从未出现过白屏故障，而维修人员在检修时也并未查出手机有主板进液问题或有其它质量故障。

　　例如：新疆额敏县17位农民，通过当地农机局购买了一批由雷沃国际重工股份有限公司生产的拖拉机。收到车后发现部分车主没有三包书用户联；使用后一些车辆出现问题，送至维修站维修，维修站维修人员不填写维修记录。消费者向厂方人员反映，得到的答复是“车已经修好了，填不填维修记录都无所谓”。在农机和运输车类投诉中，这类维修服务问题居多，因农民依法意识淡薄，大部分维修人员故意在检修前不认真填写修理前和修理后的故障情况，更没有用户签字。当消费者向有关部门投诉时，厂方以没有修理记录为由，拒绝更换或退货，以此来逃脱三包责任。

　　维修程序不规范，维修人员一般不当面进行检查、拆机、更换主要零件，事后如发现零件或配件被偷换等等，责任无法划分。目前，日本地震对我国进口领域的影响。维修服务纠纷问题已成为普遍关注的焦点。

　　平板运输车价格4、新兴行业问题令人吃惊

　　随着市场的发展，各种新兴行业和产品不断涌现，这些行业中也出现了不少形形色色的问题：

　　（1）如今，团购成为当前众多消费者追求现代潮流时尚生活的真实写照，强大的团购市场，一些不法商趁机捞一把。投诉办受理此类投诉虽少，但呈上升态势，并能从个案中看出团购中所反映出的诸多问题，如不尽快规范，势必给消费者带来更大的损失。

　　如：广东消费者顾小姐通过支付宝从“Q8团购网”，花1014元购买了三套欧莱雅复颜抗皱系列化妆品。当收到中通速递公司送过来的化妆品后，经与欧莱雅化妆品专柜证实，发现是假货，其负责人服务态度恶劣，并极不耐烦地让顾小姐找中通速递公司送货人联系处理。当联系快递公司时，又被告知“公司没这个人”。顾小姐只好到工商部门查询，发现该网站自称的“北京仁杰天下科技有限公司”并没有进行工商注册登记。很多网友都遭遇到同样的问题。

　　据业界不完全统计，全国团购网站已经超过400多家。因团购投资小、准入门槛低，造成大量网站良莠不齐，出现团购陷阱、售后无法保障、缺乏行业规范等问题。团购行业尚属新行业，目前尚无明确的市场规范和相关规章制度对其监督约束，一些不法商和企业便钻了空子，使消费者难上加难。

　　（2）此外，大众消费已进入名符其实的“卡时代”，很多商家都纷纷推出“预付卡”，涉及美容美发、服装百货、健身休闲等各个行业。消费方便了，问题也接踵而至。目前，每年都会有很多起这类问题的投诉，各大机构也曾发布过很多次消费警示，提醒消费者进行预付卡消费时要谨慎，但仍不断有消费者掉入商家的温柔陷阱。

　　目前的预付卡纠纷，大致有以下几种：一是变数导致的纠纷，大部分消费卡都是预付卡，使用相对比较方便，但是预付卡使用年限较长，使用期间经营者的变数较大，经营者携预付款潜逃的事件多发生在此类卡中。二是办卡不正规，部分经营者不与消费者签订办卡协议，或者不提供正规票据，或者票据填写不规范。一旦发生纠纷，消费者举证难。三是广告宣传与实际服务不符，经营者常以发放各类宣传广告或播放宣传短片的方式吸引消费者眼球，而消费者购卡后，实际使用时才发现产品与广告承诺不符。四是经营者往往与消费者签订“霸王条款”，合约或卡上注明“本卡一经售出，不能退卡”、“遗失不补”、“最终解释权归商家”等，一旦出现纠纷，便以此为由逃避责任。

　　（3）随着科学技术的发展，企业产品更新换代快，特别是近年来新型电子产品的出现，因与之配套的“三包”滞后，给工作带来很大的不便。据投诉信息统计发现，因MP3、MP4（MP5、MP6等视为MP4的升级版）等多媒体播放器无针对性的国家三包规定，以及平板电视、平板电脑、掌上电子产品主要部件的“三包”有效期无具体规定，少数企业借口新型、融合型电子产品难以界定企图降低甚至推脱售后服务责任。

　　二、质量问题原因分析

　　主要集中在以下几个方面：

　　1、一些企业缺乏主体责任感和社会责任感。生产企业是保障质量安全的主体责任者，但一些企业缺乏主体责任感和社会责任感，只关注自身利益，遇到质量安全事件隐患问题时，常采取遮掩的方式，只对某一案件进行单独处理，而不考虑大多数消费者在使用产品时可能发生的质量安全问题。

　　2、忽视了职业道德建设。一些企业不注重企业职业道德建设和对员工进行职业诚信教育，员工素质低下，法律意识和服务意识差，服务态度差，遇到产品质量问题和投诉时，往往推给消费者，逃避责任，造成矛盾升级。

　　3、相关监管法规不完善。有些法规不够完善，难以适应市场快速发展中所出现的新情况、新问题。同时，在某些新兴的产业领域，现行法规仍存在真空现象，如MP3、MP4，以及近年出现的多类整合型电子产品都缺乏明确的“三包”规定。

　　三、加强消费质量的几点建议

　　一是企业应加强自律，切实承担起产品质量主体责任，不断提升产品质量和服务质量，对广大消费者和社会负责。应考虑大多数消费者的利益，从源头上解决产品质量问题，对每一个消费者负责到底；对员工进行基本的职业素养和道德、诚信素养培训，提高服务质量水平；狠抓基层维修站（点）三包服务体系建设，增强维修服务透明度，明码标价，严格遵守三包规定，认真填写维修记录单，提醒消费者注意保存单据等注意事项。

　　二是完善有关法规，细化三包规定，加强依法监管力度。如：湖南邵阳市消费者屈先生购买了一部某知名品牌手机，经二次修理后仍未排除故障，手机符合更换条件且维修点也答应更换手机，但以各种理由为借口，让消费者在焦急等待了2、3周后才给予更换，严重影响了消费者的正常使用。因此，建议将退换货具体时间纳入《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，从而杜绝商家以各种借口为由故意拖延退换货时间。目前，手机折旧率规定为每天0.5%，而这个数字已不适应行业发展需要。消费者陈先生以3000元购买了一款手机，已使用了250天，由于质量问题符合换货条件，但陈先生要求退货，因此需收取一定的折旧费。折旧费=0.5%×250×3000=3750元，算下来陈先生退机反倒应付商家钱。手机价格越高，折旧费也高，甚至超出手机购买价格。根据消费市场需求，高科技智能手机很受消费者追捧且卖的火热，几千甚至上万元的手机也越来越多，以0.5%的折旧率计算，很难真正维护手机用户的合法权益。此外，其它一些三包规定也存在同样的问题。根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，因电脑主要配件问题退货时，消费者需交0.25％的折旧费，也就是400天就能把电脑费用折旧完。

　　此外，现代社会各种消费方式不断涌现，团购、预付费储值卡等消费是新兴的消费方式，相对于传统的“货款当面付清”的消费方式，具有一定风险。至今为止，仍是一个监管与法规盲区，发生争议时，通常只能运用消费者权益保护法、合同法等带有普遍性的法律进行调解，但调解难度相当大。如要从根本上规范预付消费行为，有必要尽早制定出台相关的行政法规，加大依法监管力度。

　　三是加强监管，涉嫌犯罪的要追究刑事责任。一些部门对不法分子处罚力度不够，难以起到威慑惩戒作用，要加大依法查处力度，涉嫌犯罪的要坚决移送司法机关追究刑事责任。

　　中国质量万里行促进会提醒消费者：要了解有关质量法规，增强依法意识；要谨慎消费，在任何消费前都应详细了解产品各项性能及参考价格，对服务类行业，要了解经营者的具体服务条款，消费者将相关承诺写入协议中，注意索要并保留好相关票据；进行产品维修时，一定要在维修单上将故障写明，保留好相关证据以备用。

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